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01. Robotics & AI

CS 업무 담당 챗봇의 문제점

by Yunnie_ 2021. 5. 14.
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지금 수준에서는 인간을 보조하는 수단으로써 사용되어야 하는데,
완전히 대체되고 있다보니 답답해하는 사용자들이 늘고 있는 상황이다.

 

Photo by Adem AY on Unsplash

 

사례 1. 카카오톡 선물하기 챗봇의 불편함

코로나는 CS 영역에도 많은 영향을 미치고 있었다. 그중에서도 카카오 커머스는 지난 3월 콜센터에서의 코로나 19 감염 확산이 이슈가 되어 그 이후로 콜센터를 운영하지 않고 있었다. 대부분의 기업들이 고객 편의를 위해 콜센터 방역을 철저히 하고 최소한의 인력으로 운영하고 있는 것과는 다른 행보였다. 그 이유는 '선물하기' 기능에서 전화 상담의 수요가 많지 않았고, 상담원과의 상담 톡이나 문의하기 이용, 고도화된 챗봇을 사용하는 것으로 대체할 수 있다고 생각했기 때문이었다.

 

출처: 이데일리

 

하지만, 인력이 완전히 챗봇으로 대체되었기 때문에 오류가 발생했을때 제때 해결하지 못해 고객들의 분노를 유발하고 있었다. 한 고객이 직장동료에게 카카오톡 선물하기를 통해서 케이크를 선물 받았으나, 잘못된 곳으로 배송이 되었다. 보통 택배는 택배기사의 연락처를 문자나 카톡으로 알려주기 때문에 오배송이나 배송 현황을 문의할 수 있는데, 카카오톡 선물하기 배송은 이러한 정보가 생략되고 '도착했다'라는 안내만 뜨게 되어있다.

 

오후 6시 이전이었다면 상담원과 채팅을 통해 해결할 수 있었겠지만, 오후 6시가 넘었기 때문에 챗봇으로 대응해야했었다. 고객은 챗봇에게 오배송이 맞는지, 어떻게 해야 하는지를 물었지만, 챗봇으로부터 돌아온 대답은 '아직 아기 챗봇이다. 더 똑똑해질 수 있게 공부하겠다'라는 답변이 왔다. 이는 고객의 문제를 해결해주지 못하고 동문서답으로 응답을 하여 고객이 불쾌함을 느끼게 만들어 버렸다.

 

다음날 상담 시간에 상담원과 상담을 시도했지만, 상담원과 채팅이 끊겨 챗봇으로 다시 대화가 이어졌고, 이 과정을 두 번 반복하는 사이 갑자기 “선물이 회수·환불신청 됐다”는 톡이 왔다. ‘회수·환불’ 메시지는 선물을 보낸 지인에게도 함께 발송된다. 5분쯤 지났을까. 선물을 보낸 지인은 조심스럽게 최 씨에게 “케이크가 마음에 들지 않느냐. 무슨 문제가 있느냐”라고 물어왔다. 선물을 보낸 입장에서는 다소 황당하고, 최 씨는 괜히 머쓱해진 상황을 만들어 버리게 되었다.

 

카카오 커머스는 아직 전화상담 재개 계획이 없다는 입장이다. 카카오 커머스 관계자는 “코로나 19가 다시 대유행하고 있어 전화상담 재개는 검토하지 않고 있다”며 “챗봇과 실시간 상담으로 충분하다고 판단했는데, 보완할 것이 없는지 고민해보겠다”라고 말했다고 한다.

 

개선 방향

일반적인 챗봇들이 그러하듯이 아직 챗봇 기술이 자연스러운 응대가 불가능한만큼 사람의 노동을 분할하는 역할로서 사용되는 게 지금 시점에서 가장 최선이라고 생각한다. 대화를 시작했을 때 어떤 고객이고 어떤 이슈인지를 대화를 통해 필터링하고, 자동화시킬 수 있는 대화와 아닌 대화를 나누어 자동화시킬 수 없는 대화를 상담원과 연결시키는 방향이 맞다고 생각한다.

 

상담원 응대 시간이 아닐때 자동화된 응답이 어렵다면, 상담 가능 시간을 안내해주어야 한다. CS 업무를 담당하는 챗봇에게 유머 코드는 상황에 맞지 않다고 생각한다. CS 서비스를 찾은 고객들은 어느 정도 화 또는 분노 또는 짜증이 나있는 상태이고, 문제를 빨리 해결해주는 것만을 바라고 있기 때문이다.

 

 

Reference

 

카카오선물하기, 속도는 ‘A’ 고객관리는 ‘F’

(그래픽= 이동훈 기자)[이데일리 김보경 기자] 얼마 전 생일을 맞은 회사원 최씨. 재택근무로 회사에 출근하진 않았지만 카카오톡의 친절한 안내 덕에 회사 동료들은 최씨에게 생일 축하 인사와

www.edaily.co.kr

 


 

 

사례 2. 카카오 1:1 챗봇 상담의 불편함

많은 회사들이 카카오에서 제공하는 챗봇 서비스를 이용하고 있다. 하지만, 챗봇을 이용하는 과정에서 창을 급하게 닫은 경우에, 고객에게는 접수 완료 안내가 뜨고 회사 내부에는 접수가 되지 않은 상황이 발생했다.

 

개선 방향

여기서 가장 간단하게 해결할 수 있는 문제는 문제는 업체에서 채팅으로 대응하거나 전화 대응을 하는 것이다. 하지만 업체에서 이와 같은 대응이 잘 이뤄지지 않았고 이는 고객의 분노로 이어졌다. 시스템적으로는 카카오에서 급하게 닫았을 경우의 오류를 잡지 못한 것이기 때문에 이와 같은 부분의 보완이 필요하다.

 

 

Reference

 

[관점뉴스] '똑똑'해진 카카오 AI 챗봇? 정작 소비자는 불통에 '답답'

[뉴스투데이=양대규 기자] 카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)가 제공하는 고객상담용 인공지능(AI) 대화 로봇(챗봇) 'i 커넥트 톡' 서비스가 점점 확장되고 있는 가운데, 이를 사용하는 소비자들의

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